بالأرقام .. «تنظيم الاتصالات» يكشف خريطة شكاوى المصريين.. و«أورنج» الأعلى في الإنترنت
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026، متضمنًا أبرز مؤشرات شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والثابت والإنترنت الثابت وأجهزة المحمول، ونسب استجابة شركات الاتصالات ومدة حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.
وكشف التقرير عن تلقي الجهاز 141,224 شكوى خلال النصف الأول من 2026، وبلغت نسبة استجابة شركات الاتصالات للشكاوى 97%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة 0.70 يوم.
141 ألف شكوى أمام «تنظيم الاتصالات»
جاء توزيع الشكاوى التي تم تصعيدها إلى الجهاز كالتالي:
| نوع الشكوى | عدد الشكاوى | النسبة |
|---|---|---|
| خدمات الهاتف المحمول | 60,144 | 43% |
| خدمات الإنترنت الثابت | 44,181 | 31% |
| خدمات الهاتف الثابت | 35,200 | 25% |
| أجهزة المحمول | 1,699 | 1% |
| الإجمالي | 141,224 | 100% |
وتلقى الجهاز 89% من الشكاوى عبر مركز الاتصال 155، و4% من خلال موقع الجهاز، و4% عبر تطبيق واتساب، و3% من خلال تطبيق My NTRA.
شكاوى أجهزة المحمول
بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها من مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1,699 شكوى خلال النصف الأول من 2026، وبلغت نسبة الاستجابة لها 99%، بينما بلغ متوسط زمن الاستجابة 2.2 يوم.
وجاءت أبرز شكاوى مالكي أجهزة المحمول كالتالي:
- 42% رفض الاستبدال.
- 38% مشكلات في عمليات الصيانة.
- 20% تظلمات من الفحص الفني للوكيل.
وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لدى الوكلاء على النحو التالي:
| الوكيل | متوسط وقت الحل |
|---|---|
| رؤية | 4.9 يوم |
| I2 | 3.4 يوم |
| سكاي | 3.4 يوم |
| راية للتوزيع | 3.0 أيام |
| صافي | 2.6 يوم |
شكاوى الهاتف المحمول.. 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز 96%، بمتوسط زمن استجابة 0.25 يوم.
| الشركة | الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة | متوسط الاستجابة |
|---|---|---|---|
| فودافون | 45 | 97% | 0.09 يوم |
| أورنج | 56 | 94% | 0.54 يوم |
| إي آند | 39 | 96% | 0.05 يوم |
| وي | 48 | 98% | 0.30 يوم |
الإنترنت الثابت يسجل 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك
بلغ معدل شكاوى خدمات الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 99%، بمتوسط زمن استجابة 0.98 يوم.
| الشركة | الشكاوى لكل 100 ألف مشترك | نسبة الاستجابة | متوسط الاستجابة |
|---|---|---|---|
| فودافون | 515 | 100% | 0.02 يوم |
| أورنج | 879 | 99% | 0.24 يوم |
| إي آند | 599 | 100% | 0.28 يوم |
| وي | 269 | 99% | 1.41 يوم |
245 شكوى للهاتف الثابت لكل 100 ألف مشترك
وبلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف الثابت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز 94%، بمتوسط زمن استجابة بلغ 1.06 يوم.
«تنظيم الاتصالات» يرد 672 ألف جنيه للمستخدمين
وكشف التقرير عن رد 672 ألف جنيه إلى المستخدمين خلال النصف الأول من عام 2026، بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى من جانب الجهاز.
واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من إجمالي المبالغ التي تم ردها، بنسبة بلغت 94%.
إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة
وفي إطار الإجراءات التي اتخذها الجهاز لحماية حقوق المستخدمين، قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.
وجاءت الإحالة لاتخاذ شؤون التحقيق بشأن الوقائع محل الشكاوى، في ضوء إجراءات الفحص والتفتيش التي أجراها الجهاز، بهدف حماية حقوق المستخدمين وصون بياناتهم الشخصية والتصدي للممارسات المخالفة للقواعد التنظيمية.
إطلاق خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر»
كما فعّل الجهاز خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع، بهدف توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت.
وتأتي الخدمتان في إطار جهود الدولة لترسيخ ثقافة الاستخدام الآمن والمسؤول للخدمات الرقمية وتعزيز حماية الأطفال على الإنترنت.
تقسيط رسوم أجهزة المحمول الواردة من الخارج
وقام الجهاز بالتعاون مع مصلحة الجمارك المصرية بتطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج، من خلال شركة فاليو كأولى شركات التمويل الاستهلاكي المقدمة للخدمة.
وتهدف الخدمة إلى توفير مزيد من المرونة للمستخدمين في سداد الرسوم المستحقة، وتسهيل إجراءات توفيق أوضاع الأجهزة الواردة من الخارج وتحسين تجربة التعامل مع المنظومة.
دقائق دولية مجانية للمصريين للاطمئنان على ذويهم
وأصدر الجهاز توجيهات لشركات المحمول العاملة في السوق المصرية بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بعدد من الدول العربية.
وتشمل الدول المستفيدة السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن، وذلك بهدف تمكين المواطنين من الاطمئنان على ذويهم بالخارج وتعزيز التواصل معهم.