حوّلت فلوسك بالخطأ؟ .. ماذا تفعل لاسترداد أموالك من المحفظة الإلكترونية؟.. 5 خطوات
قد يقع مستخدم المحفظة الإلكترونية في خطأ أثناء تحويل الأموال، سواء بإدخال رقم هاتف غير صحيح أو إرسال مبلغ إلى محفظة غير مقصودة، وهو ما يثير تساؤلًا مهمًا: ماذا تفعل إذا اكتشفت الخطأ بعد تنفيذ العملية؟
في هذه الحالة، يجب التحرك سريعًا والاحتفاظ بكل تفاصيل العملية، ثم التواصل مع مقدم خدمة المحفظة لاتخاذ الإجراءات اللازمة وفق قواعد الخدمة.
1- احتفظ بتفاصيل التحويل
بعد اكتشاف الخطأ، يجب الاحتفاظ برقم العملية وقيمة المبلغ وتاريخ ووقت التحويل ورقم الهاتف الذي تم إرسال الأموال إليه، إلى جانب أي رسالة نصية أو إشعار يؤكد تنفيذ العملية.
هذه البيانات مهمة عند التواصل مع خدمة العملاء وتقديم الشكوى، خصوصًا في حالة وجود نزاع مالي.
2- تواصل فورًا مع خدمة العملاء
يوصي الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بالتواصل مع شركة الاتصالات أو مقدم خدمة المحفظة عند حدوث خطأ أثناء استخدام المحفظة الإلكترونية، سواء للاستفسار أو لتقديم شكوى.
ويجب عند تقديم الشكوى الحصول على رقم مرجعي لها، والاحتفاظ به لمتابعة الإجراءات.
3- لا تشارك الرقم السري أو رمز التحقق
لا يحتاج موظف خدمة العملاء إلى معرفة الرقم السري للمحفظة أو رموز التحقق الخاصة بالعميل لإثبات ملكيته للخدمة.
وتنص القواعد التنظيمية للمحافظ الإلكترونية على أن المعاملات تتم باستخدام الرقم السري الخاص بالعميل، مع التأكيد على ضرورة الحفاظ على سريته وعدم مشاركته مع الآخرين.
4- إذا لم تُحل المشكلة.. صعّد الشكوى
في حالة عدم الوصول إلى حل مرضٍ مع مقدم الخدمة، يمكن تصعيد الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، باعتباره مستوى التصعيد الثاني لشكاوى خدمات الاتصالات.
ويشترط الجهاز أن يكون العميل قد تقدم بالشكوى أولًا إلى الشركة، وأن يحصل على رقم مرجعي للشكوى، ثم يمكن التصعيد للجهاز إذا لم يتم حلها خلال 48 ساعة.
5- كيف تقدم شكوى للجهاز؟
يمكن تصعيد الشكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من خلال الرقم 155، الذي يعمل من الساعة 8 صباحًا حتى 10 مساءً طوال أيام الأسبوع، أو عبر تطبيق My NTRA، أو منصة الشكاوى الإلكترونية، أو قنوات التواصل الأخرى التي يتيحها الجهاز.
ويطلب الجهاز عند بحث الشكوى بيانات وتفاصيل كافية عنها، إلى جانب المستندات أو الإثباتات ذات الصلة، خاصة في النزاعات التي تتضمن مبالغ مالية.
هل يمكن استرداد المبلغ المحول بالخطأ؟
لا يعني تقديم الشكوى أن استرداد المبلغ مضمون تلقائيًا؛ إذ يتم فحص الواقعة وفق تفاصيل العملية ورد مقدم الخدمة والإجراءات والقواعد المنظمة.
لكن بيانات الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تشير إلى أهمية قنوات الشكاوى في حماية حقوق مستخدمي المحافظ؛ فقد أعلن الجهاز أن 94% من إجمالي 672 ألف جنيه تم ردها للمستخدمين خلال النصف الأول من 2026، بعد ثبوت أحقية الشكاوى، جاءت من شكاوى مرتبطة بمحافظ الهاتف المحمول.
نصيحة قبل تحويل أي مبلغ
لتجنب الوقوع في الخطأ من الأساس، راجع رقم الهاتف واسم المستفيد وقيمة المبلغ جيدًا قبل الضغط على تأكيد العملية، واحتفظ بإشعار التحويل حتى تتأكد من نجاح المعاملة ووصول الأموال إلى المستفيد الصحيح.
ومع التوسع في استخدام المحافظ الإلكترونية، أصبحت معرفة إجراءات التعامل مع الأخطاء والشكاوى جزءًا أساسيًا من الاستخدام الآمن للخدمة، خاصة مع وصول عدد المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات إلى 57.01 مليون محفظة وتنفيذ 2.22 مليار عملية مالية بقيمة 2.96 تريليون جنيه خلال النصف الأول من 2026.
وتواصل «بوابة المصرف» من خلال قسم «المحافظ الإلكترونية» تقديم الأدلة والمعلومات التي تساعد المستخدمين على التعامل مع خدمات الدفع عبر الهاتف المحمول بصورة أكثر وعيًا وأمانًا.
